■４月９日 　英語のリスニングに良いyoutubeのサイト，紹介します． 　Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach (youtube.com) イングリッシュビデオのエマ先生の授業がお気に入りです．この回は，会社でお客さんが不満を抱いているときの対応の仕方を説明しています．ハートアプローチというのがあって，１つ目はhear，聞くということです．そのときにinterrupt，中断しないことが重要です．２つ目はempathize，同情することです．お客さんが不快にfeel frustrated思ったことについて，理解したことを自分でも繰り返して伝えたりすることをアドバイスしています．ときどきstand forが出てきますが，これは，表す，を意味します． 　３つ目は，apologize，謝るです．これも自分や会社が悪いのではなく，お客さんが不快に思ったことに対して謝っているので自分が責任，responsibilityを持ったり，自分が責められる，blameわけではないと言っています． 　４つ目はreact，反応する，もしくはresolve，解決するです．お客さんもせっかく不満を言っているのに，何も反応しなかったら余計に不機嫌になりますよね．どう反応するかというと，具体的には「これについてあなたのために調べてみます．」や，「上の人に聞いてみます．」，「スタッフにこの問題について知らせます．」と発言するのが良いと言ってます． 　最後の５つ目は，thank，感謝の気持ちを伝えることです．「あなたの今回の経験を共有出来てありがたいです．」と伝えることで，お客さんも気分が違うということです．このハートアプローチ，現代の日本社会で欠けているものの代表格だとトムは思います．何でも自己責任じゃないと思います．相手の気持ちになって親身に考えることで，関係がガラッと変わってきます．カナダ人のアプローチの仕方を取り入れてみると人間関係が円滑になることでしょうね．